Cum vrea Google să distrugă industria de call center
Atunci când ai o problemă sau vrei să obții mai multe informații despre un produs sau un serviciu suni la un call-center pentru a vorbi cu cineva care să te lămurească.
Este foarte posibil ca, în viitor, la telefon să nu-ți mai răspundă un om, ci un robot. Totuși, adevărata păcăleală constă în faptul că tu nu o să-ți dai seama că stai de vorbă cu un robot, deoarece acesta o să sune foarte uman.
Google pare să fie compania care ar putea realiza un asemenea software destul de curând, mai ales după ce ai văzut ce poate face Google Duplex. Cei care au ratat prezentarea lui Duplex trebuie să știe că „robotul” a fost capabil să sune la un salon și să facă o rezervare pentru un tuns. Conversația a fost atât de umană, robotul folosea și ticuri verbale precum „ummm..”, încât a speriat unii oameni.
Această unealtă poate fi utilă pentru consumatori care astfel beneficiază de un asistent virtual capabil, dar ar putea fi mai utilă pentru marile companii de outsourcing, pentru call-centere.
De ce ar mai vrea o companie să angajeze sute sau mii de oameni care să răspundă la telefon când un software ar putea să facă asta. Potrivit The Information, Google prezintă Duplex mai multor companii care au call-centere și care l-ar putea folosi.
Bineînțeles, Duplex nu este încă gata să ducă conversații complexe, dar ar putea fi folosit pentru a răspunde la întrebări simple, iar dacă cererea interlocutorului ar fi prea mult pentru software atunci un om ar putea interveni.
Ce ar însemna ca planul Google să aibă succes
Dacă acest lucru s-ar întâmpla atunci ar putea afecta milioane de oameni de pe glob care lucrează în call-centere. Potrivit Statista, doar în 2017 în SUA au fost deschise 215 de call-centere, iar în statul american Atlanta peste 120.000 de oameni lucrează într-o astfel de companie.
Mai mult, deoarece aceste sisteme precum Duplex sunt realizate astfel încât să se îmbunătățească în timp ar putea duce la dispariția locurilor de muncă în astfel de companii. Pe viitor, inteligența artificială fiind capabilă să ducă conversații complexe la bun sfârșit.
Un alt lucru interesant este faptul că Google se simte îndeajuns de încrezătoare în tehnologia pe care a realizat-o pentru a fi testată de jurnaliști și de alte persoane din industrie.
Totuși, angajații din call-center nu ar trebui să-și facă încă griji legate de stabilitatea jobului lor în viitorul apropiat deoarece un reprezentant Google a declarat că „acum ne concentrăm pe consumatorii final și încă nu testăm Duplex cu clienți enterprise. Duplex a fost creat pentru a fi folosit în situații concrete precum rezervări la restaurante etc. Este important să oferim o experiență bună și avem o abordare lentă și măsurată pe măsură ce învățăm”.
Acesta ar putea fi doar începutul deoarece Google nu ar vrea să piardă oportunitatea de a încasa bani frumoși implementând sistemul companiilor.